Çağrı merkezi ... İşlevler, çağrı merkezinin hizmet ve hizmetleri özellikleri

Kamuoyuna çok önemli bir rol vermek için"Çağrı merkezi" adlı bir organizasyon oynuyor. Bu bugün için çok popüler bir alandır. Önemli olan, böyle bir birleşmeyi ilgilendiren tüm özellikleri ve nüansları bilmektir. Her şey o kadar basit değildir. Sonuçta, çağrı merkezlerinin birçok varış yeri var. Önce ne aramalıyım?

tanım

Çağrı merkezi, çalışanların"telefonlarda" çalışın. Daha doğrusu, bu çağrıları işleme için yer. Burada, müşteriler sesli iletişim kanalları vasıtasıyla müşterileri bilgilendirir (potansiyel olanlar dahil) ve gelen talepleri işler.

Şu anda, çağrı merkezleri büyük biryayıldı. Onları olmadan, çoğu şirket hayal etmek zordur. Bu organizasyon ayrı bir şirket olabilir veya herhangi bir şirketin küçük bir "şubesi" olabilir.

Kafa karıştırmamak için şu sonuca varabiliriz: çağrı merkezlerinde sesli iletişim ile çalışırlar. Bu süreçte çeşitli işlevler gerçekleştirilir. Hâlâ iletişim merkezleri var. Aramalara ek olarak İnternet kaynakları (e-posta, sosyal ağlar, geri bildirim biçimleri), fakslar ve normal posta ile çalışırlar.

Hizmetler

Bu organizasyondan ne alabilirim? Kaderinin adı nedir? Cevap, göründüğü kadar basit değildir. Sonuçta, çağrı merkezi hizmetleri çeşitlidir. Sadece bir faaliyet alanını tek tek seçmek zordur. Bu sadece yanlış.

Daha önce, çağrı merkezi,danışma. Ancak zamanla hizmet yelpazesi genişledi. Şimdi, bu tür organizasyonların başlıca faaliyetleri arasında aşağıdaki maddeleri tek tek bulmak mümkündür:

• müşterilere danışmanlık yapmak (mevcut ve potansiyel);
• anketler;
• Müşterilerin şirketlerle koordinasyonu;
• Bazı kuruluşların faaliyetleri / hizmetleri hakkında bilgi vermek;
• satışların gerçekleştirilmesi;
• reklam eylemlerinin yürütülmesi;
• "sıcak hat" işlevinin yürütülmesi;
• müşterilerin teknik desteği.

Büyük talep sözde kullanmaya başladıtele. Bu, telefon satışlarının uygulanması, yani mevcut veya potansiyel müşterilere hizmet sunmaktır. Genellikle bu durumda, çağrı merkezi bu veya bu ürünü temsil eden kuruluştur. Tarif edilen dernek tarafından tanıtılmaktadır. Çoğu zaman, büyük şirketlerin çağrı merkezlerinin işlevlerini yerine getiren bölümleri vardır. Bu çok uygun.

Nasıllar hoşlanıyor?

Başka ne dikkat etmeliyim? Çağrı merkezi, sesli bilgi işlemek için çok işlevli bir merkezdir. Faaliyetlerinin ana yönleri zaten biliniyor. Ama şimdi çağrı merkezlerinin neye benzediğini anlamalıyız. Tamamen farklı olabilirler ve faaliyetlerini yürütmek için çeşitli teknolojiler kullanabilirler. Şu anda seçebilirsiniz:

• kurumsal merkez;
• dış kaynak kullanımı;
• ev merkezi

Her maddenin kendine özgü bir özelliği vardır.özellikler. Hangi ses verilerinin işleneceğini seçmek için yardımcı olurlar. Bu kuruluşlar neler içeriyor? Hangi özelliklere sahipler?

dış kaynak

Dış kaynak çağrı merkezi işlemin yeridirAyrı bir şirketin sesli bilgisi. Burada operatörler eğitildikten sonra çeşitli şirketlere hizmet verilmektedir. Aslında, böyle bir merkez satıcı (kurum) ve organizasyon arasında bir aracıdır.

Genellikle büyük bir sayıdan oluşurastları, kitle hizmetine yönlendirilir. Şirket aynı anda 20 operatörün veya daha fazlasının çalışmasını gerektiriyorsa, bir dış kaynak çağrı merkezine başvurulması tavsiye edilir. Bu kullanışlı ve etkilidir. Pratikte, bu tür çağrışımlar çok yaygındır, büyük talep görmektedirler.

Değilse çağrı merkezinin numarasıKurumun "şubesi" kabul edilemez. Operatörler firma-işveren adına temsil edilir. Bu nedenle, bazen kuruluşun şirketlerin tacizine dair tatminsiz raporlar aldığı yönünde şikayetler bulunmaktadır.

tüzel

Bir sonraki çağrı merkezi seçeneği şirkettir. Onların altında, bir organizasyon içinde var olan birimleri anlamak gelenekseldir. Çoğu zaman bu model, çok sayıda operatörün çalışmasının gerekli olmadığı küçük şirketlerde kullanılır.

Genellikle böyle bir merkez harcama gerektirir. Paranın çoğu, ekipman alımının yanı sıra personel eğitimi için harcanmaktadır. Birkaç operatörün çalışmasına ihtiyaç duyduğunuzda kurumsal çağrı merkezleri oluşturmanız tavsiye edilir. Uygulamada - 20 kişiye kadar. Aksi takdirde, sesli bilgi işlemek için dış kaynak kullanım merkezlerine başvurulması önerilir.

Evde

Ama hepsi bu değil. Son zamanlarda, ev çağrı merkezleri daha sık görünmeye başladı. Ne olduğunu tahmin etmek çok zor değil. Bu tür "organizasyonlar" sadece münhasıran evde yaratılır.

Ev çağrı merkezi kendi başına ayrıevde çalışan eğitimli operatör. Bu seçenek, herhangi bir astları olmayan küçük şirketler ve bireysel girişimciler için uygundur. Ekipmandan, sadece bir bilgisayara ve mikrofonlu bir kulaklığa ihtiyacınız var. Minimum maliyet, maksimum verimlilik.

Evde bir çağrı merkezi de yararlanabilirBüyük şirketler, pratikte bu fenomen nadirdir. Böyle bir çalışanı kontrol etmek zordur. Buna rağmen uzak çağrı merkezleri talep görmektedir. Çoğu zaman, bu tür işler, yarı zamanlı çalışma için çalışanları işe almak için kullanılır.

Ekipman ve iletişim tesisleri

Tabii ki, çağrı merkezleri sağlanmalıdır.bir çeşit ekipman. Ev versiyonu durumunda, her şey açık - sadece bir bilgisayar ve kulaklıklı bir mikrofon ile içerik olabilir. Peki ya bir dış kaynak veya şirket birliği varsa?

Aynı şekilde. İş için sadece sözde işyeri gereklidir. Genellikle operatör şunlardan oluşur:

• kişisel bilgisayar;
• telefon;
• bir mikrofon;
• kulaklık;
• sandalye ile bir masa.

Bu sağlamak için yeterlidirçalışan performansı. Her zaman telefonlar bile yok. Sonuçta, bu durumda, çağrı merkezi bir çağrı merkezi olarak adlandırılabilir. Çoğu zaman bu kavramlar ayırt etmez.

Çağrı merkezlerinin operatörleri birçok yönden çalışır. Sadece tek bir iletişim aracı vardır: bilgisayar (veya telefon). Ancak, çağrılarla çalışmak üzere tasarlanan programlar, fazlasıyla yeterli. Ses desteği ile çeşitli yardımcı programlar veya normal "haberciler" olabilir. Büyük bir popülerlik Skype kullanmaya başladı. Çağrı merkezlerinin çalışması için tasarlanan yazılımı bilgisayarınıza yükledikten sonra, müşterileri aramaya başlayabilirsiniz.

Operatör hakkında

Ses bilgilerinin işlendiği yerde çalışmak nasıl bir şey? Bu meslek ne kadar eder?

Her şey, içinde bulunduğunuz merkeze bağlıdır.çalışması. Orada ev talepleri var. Özellikle kendiniz için çalışıyorsanız. Ancak şirket ve dış kaynak derneklerinde resim biraz değişiyor.

Genel olarak, "çağrı merkezi operatörü" pozisyonunun yorumuiyi olur. Bu en kötü iş değildir, şartlar genellikle rahattır, ofis. Ama sadece bu türden astların çalışmaları zordur, çünkü her gün müşterilerle sürekli iletişim kurmak zorunda kalacaktır. Eğer bazı mal ve hizmetleri sunuyorsanız, çoğu zaman müşterilerinizin hoşnutsuzluklarını, rahatsız olduklarını dinlemeniz gerekir.

Çok fazla iletişim kurmaya hazır olduğunuzda ve strese karşı yüksek direnç gösterdiğinizde çağrı merkezi operatörü olarak çalışabileceğiniz anlaşılıyor. Aksi takdirde, mesleğe hakim olmak son derece zordur.

</ p>>